103 – Ecoute et enregistrement des salariés

L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis.

L’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple, pour les services d’urgence).

L’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour :
– former ses salariés (par exemple, réutiliser des enregistrements comme support afin d’illustrer son propos lors de formations),
– les évaluer,
– améliorer la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de réponse apporté au client),
– dans certains cas limités prévus par un texte légal, les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction.
https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail